淘宝售后客服工作计划
时光在流逝,从不停歇,又迎来了一个全新的起点,此时此刻需要为接下来的工作做一个详细的计划了。相信大家又在为写计划犯愁了吧?以下是小编收集整理的淘宝售后客服工作计划,欢迎大家分享。
淘宝售后客服工作计划1一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。
4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。
6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。
3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。
淘宝售后客服工作计划21.【接待】
真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。
对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。
2.【通知付款】
建议a编写信息通知:"亲在我们已下了订单^^,系统会为亲把订单保留3天的时间,建议亲方便时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。"b电话通知:礼貌用语一定要到位,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌,一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如"难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的。"
3.【回访/留言】
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:"亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!"实在没有动静再采取其他措施:如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示"先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦"尽减少售后些工作。
4.【登记好友的信息】
为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息:身高、体重和购买信息。"已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供服务的,另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便推荐!
5.【登记每天的日记】
a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记:id、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
b平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。
6.【检查】
每天会计划在后天刷新一下,了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言。
7.空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。
淘宝售后客服工作计划31、早起(1小时)
坚持每天早上8点起床,9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐,身体是革命的本钱,不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。
吃过后可以坚持做十分钟的锻炼,为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍,不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来,这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么,最需要的是什么,你知道吗?就是时间。
2、整理检查自己的店铺(1小时)
每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满,是不是还有待上架的宝贝,把它上上去,有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。还有等待的评价,积极点给评了吧,这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱
3、多逛逛,多看看,多露面(1小时)
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,用心回复淘友的帖子,学习人家精华帖是怎么样写出来的,参考参考,社区内有什么活动一定要要马上报名参加,人气始终是你店铺火暴的主要推手,这人啊,只要一出名,那就不一样啦!什么好事都会找上你的!
4、原创帖精华帖(2个半小时)
每天能坚持至少一篇原创帖。不要多,但一定要精。你的帖子质量不行,不是你的错而毕竟精华帖名额有限,这次没有选上你,只要你用心了,坚持写,下一次一定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的,一但你的帖子加精,你的店铺要火爆好些天,长期以此,下个百万富翁就是你啦
5、同行学习取经(1小时)
多逛逛同行的店铺,看看人家是怎么做的,对自己的店铺做对比,取长补短,及时找出本店不足的地方做的相应的调整
6、主动寻找客户(2个半小时)
这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的,要主去寻找,而且要有针对对性去找,这一点前面有详细讲述,就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方,哪里有很多人在求购东西,如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!
7、广告时间(2小时)
要想把淘宝做大做强,光靠淘宝是远远不够的,必须走去大山,在外面寻找更多的客户,去各大论坛,搜索引擎百度谷歌都去宣传,让你的广告遍地开花,时间长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用,这将为你以后的生意打下坚实的 ……此处隐藏1633个字……库时发货是个次品,建议换个款。切忌不要直接告诉客户宝贝缺货。
2.如客户要求宝贝需要退与换,注意查看宝贝的确认收获时间还有几天,时间较短时记得要帮客户延长交易时间,以免订单自动确认收获。
(四)评价处理
评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。
中差评处理流程:
中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字,将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。
根据买家的评价的内容,分析买家的需求或者要求、态度。
买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下,可以给予退换货。如买家态度恶劣,可向主管申请免费退换,尽量减少邮费支出;如衣服影响二次销售(穿过、洗过)可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。
联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语:
卖家:您好,请问是XX小姐(先生)吗?买家:是的
卖家:我是淘宝网的XXXX(网店名),之前您在咱们这购买了XX产品,您还有印象吗?买家:想起来了,是的
卖家:呵呵,首先感谢您购买咱们的产品。今天看到了您给咱们的评价,我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心,还是对咱们的服务不满意呢?(找到问题的出现在哪里)
中差评联系结束语言
卖家:谢谢您。评价对咱们挺重要的,麻烦您给咱们修改一下行吗?您下次光临一定给您一个优惠价格。
买家:我不会修改评价
卖家:您上线之后联系咱们客服,咱们会教您怎么修改。买家:好的
卖家:十分感谢您!
通过旺旺给买家留言修改评价的步骤,如果还是不会操作可电话沟通。
(五)客户维护
发展潜在忠实买家
1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富。那就是当用户成为你的买家以后,淘宝不可能收回这些买家,他们将成为你自己的资产,你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。
2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易,更要做好后续的维护,让他们成为你的忠实顾客。
3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力!
4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优惠政策,比如可以让他们享受新品优惠等等。
5、定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户。与他们建立良好的客户关系,同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。
(六)投诉与违权
1.交易还在进行中:对于交易双方无法达成一致意见,可以申请客服介入处理。
2.交易已经结束(交易成功或交易关闭):
售后保障服务维权在交易成功的0—15天内,如果您有售后需求,但通过和卖家的协商无法解决,可以登录到:“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”,找到对应的订单,点击“设诉维权”。
未收到货维权在淘宝订单交易状态为“交易成功”的0-15天内,但实际过程中买家未收到货物,买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后,客服将在7个工作日帮助核实处理。恶意骚扰维权非商城交易,交易状态为“交易成功”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时,采用了不当方式或行为(包括但不仅限于:在半夜联系;密集的电话或短信;使用威胁性或污辱性语言等)。买家可发起恶意骚扰维权。
恶意评价维权针对交易对方给的是中评或者差评的情况,交易成功0-15天内,且中评或差评已生效。
是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下:
1、同行评价:与同行竞争者交易后给出的中、差评;
2、谋取利益:评价方利用中评或差评,对被评价方进行威胁,或提出不合理的要求(如降价或在不退货的情况下要求退款等);谋取额外财物。
延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外,卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货,妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。违背承诺维权发起后,客服将在5个工作日内帮助介入处理。违背承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”,交易创建的0-15天内。(包含货到付款交易)如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务,包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为,买家可发起违背承诺维权。维权发起后,客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进行下一步申诉:
A、如您不存在此行为或是无心所致,请马上和维权方联系,争取第一时间消除误会; B、如您未存在此行为,但无法联系上维权方或协商无果,请您做出合理解释并提供如下凭证证明:
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图
2、阿里旺旺举证号
3、淘宝站内信截屏
4、手机短信照片
5、通话清单等客观有效证明。
对处理结果不满意,请举证给淘宝客服(注明会员名、订单编号、事由等信息),或是直接联系淘宝电话咨询具体情况。
退换邮费标准
在宝贝不影响第二次销售,配件齐全的情况下:
问:收到商品不喜欢怎么办?
答:支持七天无理由退换,来回邮费要买家自理。
问:包邮活动的商品需要退换怎么办?
答:C店与MT换货邮费自理,退款扣除发货邮费,由运费险赔付;商城换货邮费自理,退款卖家承担运费。
问:收到商品有质量问题怎么办?
答:C店与MT换货卖家承担运费(由运费险赔付),商城来回邮费卖家承担。
问:交易成功后商品需要退换怎么办?
答:C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理,退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回)
注:保证买家满意的情况下,把损失降到最低。
买家申请退款后状态
当前退款状态:退款协议等待卖家确认中
查看退款金额是否正确:正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议,在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。
同意退款申请后状态
当前退款状态:退款协议达成,等待买家退货通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。
拒绝退款申请后状态
当前退款状态:卖家不同意协议,等待买家修改通知买家按要求修改退款协议
买家退货后状态
当前退款状态:买家已退货,等待卖家确认收货确定收到货后发给财务确认退款
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